Je dagelijkse werkwijzen zijn de dingen die je doet om je dagelijkse services te leveren. Om voorspelbare prestaties te kunnen leveren, willen we graag volledige controle hebben over deze dagelijkse werkwijzen.
Drie soorten werkwijzen
Bij het uitvoeren van activiteiten (geordend in processen) maken mensen gebruik van beschikbare technologische middelen (assets). Uit deze combinaties van mensen, processen en technologie ontstaan drie soorten werkwijzen:
- De kale beschrijving van het wat: de processen. Dit is de meest abstracte routine: het beschrijft alleen wat er gedaan wordt, niet wie het doet en niet hoe het gedaan wordt.
- De beschrijving van het wie en het wat: de procedures. Met procedures beschrijft een organisatie haar lokale keuzes voor wie wat mag doen. Een RACI-tabel is een instrument om dit gedetailleerd vast te leggen.
- De beschrijving van hoe deze bevoegde mensen deze activiteiten in concrete gevallen uitvoeren, wordt gespecificeerd in de werkinstructies. Deze zijn opnieuw gebaseerd op de lokale keuzes voor technologie. Dit is het niveau waarop we de meeste practices aantreffen.
Alle werkwijzen worden afgeleid van de proces-logica
Het beheer van deze werkwijzen valt volledig binnen het bereik van USM. Het kan zelfs worden beschouwd als de kern van de methode. De belangrijkste uitdaging voor dienstverleners is immers het realiseren van de beste werkwijzen om de behoeften van klanten om te zetten in voorspelbare prestaties.
Uit dit systeem van proces, procedure en werkinstructie (naar het voorbeeld van ISO 9000) volgt dat procedures en werkinstructies zijn afgeleid van de processen.
Aangezien werkwijzen de dingen definiëren die je doet, verwijzen werkwijzen naar het niveau van werkinstructies en zijn ze ook afgeleid van processen.
Als de procesarchitectuur eenmaal bekend is, kunnen procedures en werkinstructies eenvoudig worden vastgelegd door middel van sjablonen: twee extra kolommen in een procesbeschrijvingstabel, met achtereenvolgens het wie en het hoe, leggen de procedure en de werkinstructies per proces vast. USM biedt een krachtig procesmodel dat non-redundant is. Met dat unieke procesmodel kun je alle werkinstructies en dus alle werkwijzen reproduceren.
Standaardisatie borgt control
Omdat de klantorganisatie afhankelijk is van de kwaliteit van de geleverde services, streeft een dienstverlener naar maximale borging van die services. Deze zekerheid wordt onder andere bereikt door standaardisatie van werkwijzen. Standaardisatie bevordert immers de voorspelbaarheid van de uitkomsten van deze werkwijzen, en daarmee de borging van prestaties (één van de USM-principes).
Standaardisatie kan worden toegepast op elk van de niveaus van de afbeelding hierboven:
- de logica van het non-redundante procesmodel leidt tot slechts 8 workflows
- voor elk van deze workflows kan een procedure-afgeleide worden gemaakt door het wie toe te voegen aan het wat
- voor elk van deze procedures kunnen we een onbeperkt aantal praktische werkwijzen (werkinstructies, practices) creëren door het hoe toe te voegen aan de procedure.
Hoe zit het dan met 'waardestromen'?
Waardestromen (value streams) worden gedefinieerd als klantgerichte en end-to-end activiteitenstromen waarmee een service aan de klant wordt geleverd ('waarmee waarde wordt gecreëerd'). In USM komt dit overeen met de 8 workflows van het procesmodel: ze zijn klantgericht (niveau 4 van het Value Maturity Model) en end-to-end. Bovendien zijn ze non-redundant en dus maximaal efficiënt. Het concept 'waardestroom' staat daarom gelijk aan de verzameling van 8 USM-workflows. Elke waardestroom kan worden gecreëerd door de relevante USM-workflowtemplate in te vullen.
