Het begrip 'ketenproces' wordt te pas en te onpas gebruikt om een dienstverleningsprestatie aan te duiden waar meerdere organisaties aan bijdragen. Dit benadrukt het end-to-end perspectief van het managen van die prestatie. Om de beoogde prestatie, de gevraagde dienst, te leveren is dan de samenwerking tussen meerdere organisaties vereist. Het hanteren van het begrip ketenproces wekt de illusie dat we te maken hebben met andere processen dan wanneer we naar de processen van één organisatie kijken. Dat is een misvatting. Ketenprocessen zijn exact dezelfde processen. De procedures in ketens kunnen verschillen, de werkinstructies in ketens kunnen verschillen, maar niet de processen.
Ketenprocessen bestaan dus niet. Of anders gezegd: ketenprocessen zijn gewoon dezelfde processen als we altijd al hadden.
Interne ketens
Deze situatie verschilt in essentie in geen enkel opzicht van andere situaties waarin een dienstverlener diensten managet: er is altijd sprake van meerdere actoren die in een keten bijdragen aan een gezamenlijke prestatie. Dat geldt ook als er alleen interne teams bij betrokken zijn. De keten komt dan overeen met het team-overstijgende proces waarin deze bijdragen worden geleverd. Elk team fungeert daarin als een oplosgroep die een bijdrage levert aan een handeling, activiteit, of stap in dat gezamenlijke proces. Dat is de essentie van procesmatig werken. Bij de afhandeling van dat proces, in een end-to-end perspectief, zijn dan meerdere teams in de organisatie van de dienstverlener betrokken, als oplosgroepen.
Externe ketens
Laten we dat nu eens beschouwen vanuit het perspectief waarin meerdere organisaties betrokken zijn bij de uitvoering van het end-to-end proces voor de gevraagde prestatie. De uitvoerende organisaties treden hierbij weer op als de oplosgroepen van de virtuele, integrale dienstverlener - die nu uit een groep samenwerkende organisaties bestaat. Elke organisatie levert weer een bijdrage aan een handeling, activiteit, of stap in dat gezamenlijke proces, als een oplosgroep. Het enige verschil is dat die oplosgroepen nu geen deel uitmaken van één formele organisatie, maar samenwerken in een virtuele organisatie, een 'ketenorganisatie': de dienstverlener van de gevraagde dienst.
Het proces is niet veranderd
Het gaat nog steeds om precies dezelfde dienst van precies dezelfde aanvrager en daarvoor zijn nog steeds precies dezelfde handelingen nodig. De dienst wordt nu echter niet meer geleverd door één organisatie, maar door meerdere organisaties die als oplosgroepen samenwerken aan de levering van die ene dienst. Deze situatie is het gevolg van arbeidsverbijzondering, specialisatie, een fenomeen dat gepaard gaat met outsourcing. Achter de voordeur van de dienstverlener gaan meerdere organisaties samenwerken in een keten om een gevraagde dienst te leveren, dus als de oplosgroepen van de dienstverlener. Die oplosgroepen doen echter nog steeds precies hetzelfde als wanneer alle taken door interne oplosgroepen zouden zijn uitgevoerd. Het proces is dus niet veranderd: het zijn alleen de uitvoerders die anders zijn. Een wijziging is nog steeds een wijziging, en het wijzigingsproces is nog steeds het wijzigingsproces - ongeacht wie de handelingen in dat proces uitvoert.
Procedures en werkinstructies
Ketenprocessen zijn dus precies hetzelfde als de processen van een enkelvoudige organisatie. Bij het ontwerpen van de procedure vul je nu echter externe oplosgroepen in, i.p.v. interne oplosgroepen. Bij het vastleggen van de werkinstructie vul je weer gewoon de instructie voor het uitvoeren van de betreffende taak in. De verantwoordelijkheid voor die uitvoering ligt nu bij de oplosgroep die de taak uitvoert, en die oplosgroep heeft- als onafhankelijke organisatie - de bevoegdheid om zelf die instructie te bepalen, zolang de gevraagde prestatie in de keten - het proces - maar wordt geleverd.
Coördinatie
Interne ketens worden gecoördineerd door interne coördinatoren: medewerkers van de dienstverlener die zijn belast met coördinatietaken. Conform USM kunnen dat procescoördinatoren of teamcoördinatoren zijn. Teamcoördinatoren zijn beperkt tot de scope van hun team. Alleen procescoördinatoren zijn in staat het proces - de keten - te overzien en te coördineren.
Is er sprake van een externe keten, met meerdere organisaties, dan zien we vaak een 'ketencoördinator' of 'ketenregisseur', mogelijk in combinatie met een 'ketenmanager'. Deze 'ketencoördinator' of 'ketenregisseur' is dan geheel te vergelijken met de USM-procescoördinator, en de 'ketenmanager' is geheel te vergelijken met de USM-procesmanager.
Welke processen zijn er dan wel, in de keten?
Zoals USM demonstreert heeft elke dienstverlenende organisatie slechts 5 processen. Die processen beschrijven de logische stappen voor het afhandelen van een interactie van de afnemer met de dienstverlener, dus voor het leveren van een prestatie. Neem de overheid als voorbeeld. Vanuit het perspectief van de afnemer (de burger) is er slechts één leverancier van de dienst (de overheid). Die dienstverlener heeft onder invloed van de alom optredende specialisatie te maken met een groot aantal oplosgroepen, die in dit geval individuele organisaties zijn. De levering van de gevraagde dienst is vanuit het perspectief van de afnemer, alsmede vanuit het perspectief van de virtuele leverancier ('de overheid'), te beschouwen als één proces, in één keten van samenwerkende oplosgroepen. Iedere individuele oplosgroep ziet echter alleen z'n eigen bijdrage aan die keten, dus alleen z'n eigen bijdrage aan dat proces voor de levering van de dienst.
De processen van iedere individuele organisatie in zowel de interne als de externe keten zijn vastgelegd in USM's universele procesmodel.
