De voordelen en resultaten van USM kunnen vanuit verschillende perspectieven worden geanalyseerd. Dit zijn enkele van de voordelen en resultaten die worden genoemd door USM-professionals (met de meeste credits voor John Worthington), en hun effecten op het C-level en middenmanagement:

Het 'grote plaatje' voor managers op C-niveau

De belofte van USM is een managementsysteem dat de hedendaagse complexiteit niet alleen overleeft, maar erin gedijt:

  • Uitleg van het operating model als managementsysteem: C-level managers hebben behoefte om de structuur van hun 'big picture' te zien in termen van managementterminologie. Hoewel bijna alle managers het hele operationele model willen zien, is het 't managementsysteem dat precies aangeeft hoe je activiteiten plant, monitort en uitvoert. Het is de 'geheime saus' voor het overbruggen van strategie en uitvoering, het versterken van de rollen van het middenmanagement met duidelijke processen, consistente definities van services en gestandaardiseerde workflows.
  • Het verminderen van complexiteit: Eenvoud maakt het makkelijker voor organisaties om services efficiënt te managen, waardoor er minder behoefte is aan lagen van middenmanagement om complexe frameworks zoals ITIL te interpreteren en implementeren. De USM-managementbenadering maakt gebruik van systeemdenken om complexiteit te managen.
  • Grotere wendbaarheid van de organisatie: Door verandermanagement te standaardiseren en te vereenvoudigen, kunnen organisaties sneller reageren op veranderingen en uitdagingen. Middenmanagers, bevrijd van overbodige taken, kunnen zich richten op het mogelijk maken van deze wendbaarheid.
  • Stevigere samenwerking tussen teams: Universele principes bevorderen organisatorische interoperabiliteit door middel van een gedeeld begrip en consistentie, waardoor het makkelijker wordt voor middenmanagers om cross-functionele inspanningen te faciliteren en silo's te vermijden. USM stemt inspanningen af op alle niveaus en alle disciplines van een organisatie.
  • Aanpassingsvermogen: USM levert een structuur voor organisaties om zich aan te passen aan voortdurende wijzigingen.
  • Resilience: USM helpt organisaties hun stabiliteit en functionaliteit te behouden bij storingen.

USM biedt een bewezen procesmodel met acht standaard workflows voor alle servicemanagement-activiteiten en een universele definitie van 'service'. Het kan werken voor de hele onderneming en ondersteunt elke combinatie van richtlijnen uit populaire practices frameworks/referentiemodellen/normen, elke organisatiestructuur en elke toolset.
Top

Ondernemingsbreed servicemanagement

  • USM's brede toepasbaarheid: Door de silo's van IT-servicemanagement af te breken en een universele aanpak toe te passen op alle serviceteams, bevordert USM Enterprise Service Management (ESM). Dit creëert een uniforme taal en structuur voor dienstverlening binnen de hele onderneming.
  • Invloed op het middenmanagement: Middenmanagers worden sleutelspelers in het bevorderen van cross-functionele samenwerking en zorgen ervoor dat de dienstverlening consistent is en afgestemd op de doelstellingen van de onderneming. Hun rol in het cultiveren van een gezond sociaal circuit wordt versterkt in deze integrale omgeving.

Top

Systeemdenken

  • Systeembenadering: USM past systeemdenken (Systems Thinking) toe door een organisatie te zien als een geheel met onderling verbonden onderdelen, waarbij geen enkel onderdeel onafhankelijk kan functioneren. De methode levert een gestructureerd managementsysteem gebaseerd op de samenwerking van componenten, wat leidt tot een verbeterde besturing van de dienstverlening.
  • Impact op het middle management: Dit stelt middenmanagers in staat om strategische doelstellingen te vertalen naar operationele beslissingen en resultaten die consistent kunnen worden uitgevoerd en die kunnen worden begrepen door operationele teams. Middenmanagers kunnen nu eenvoudig de prestaties van interne en externe klantteams beheersen om klanttevredenheid te managen.

Top

Elimineren van redundantie

  • USM's non-redundante processmodel: Door de nadruk te leggen op één universele set van vijf processen, elimineert USM de gefragmenteerde, elkaar overlappende processen waar organisaties die traditionele frameworks zoals ITIL volgen vaak last van hebben.
  • Impact op het middenmanagement: Hierdoor hebben de middenmanagers minder behoefte aan afstemming van meerdere processen in verschillende teams. In plaats daarvan kan hun aandacht worden verlegd naar waardegericht toezicht, coördinatie en ondersteuning voor het naleven van afgesproken werkwijzen, waardoor hun strategische bijdragen worden verbeterd.

Top

Logisch herhaalbare servicedefinities

  • USM's servicestructuur: USM bevordert een duidelijke, herhaalbare definitie van services als ondersteunde voorzieningen. Dankzij deze logische structuur kunnen alle serviceteams - of ze nu werkzaam zijn in IT, HR, Facilitair Management of een ander domein - dezelfde principes volgen voor het definiëren en managen van services.
  • Impact op het middenmanagement: Als services in de hele organisatie consistent zijn gedefinieerd, hebben de middenanagers niet langer behoefte om inconsistente practices met elkaar in overeenstemming te brengen. In plaats daarvan kunnen ze zich richten op het afstemmen van services op de doelstellingen van de organisatie en het verbeteren van de samenwerking tussen afdelingen.

Top

Standaard workflows voor alle teams

  • USM's workflowbenadering: Standaardisering van workflows voor alle serviceteams vereenvoudigt de coördinatie en communicatie. Het zorgt ervoor dat elk team volgens dezelfde regels werkt, ongeacht de functie of het domein. Het USM-procesmodel leidt tot slechts acht workflows die vooraf gedefinieerde logische opeenvolgingen van activiteiten zijn die worden gebruikt om alle servicemanagement-activiteiten te managen. Deze workflows zijn gebaseerd op de vijf kernprocessen en kunnen worden gebruikt als templates voor het definiëren van standaard werkwijzen in elke serviceorganisatie. De acht workflows bestaan uit vijf reactieve workflows die overeengekomen services ondersteunen en drie proactieve workflows die verbeteringen behandelen.
  • Impact op het middenmanagement: Standaard workflows verminderen de administratieve overhead voor middenmanagers en maken het voor hen makkelijker om toezicht te houden op cross-functionele teams. Het helpt ook bij het minimaliseren van miscommunicatie en inefficiënties, waardoor middenmanagers effectiever worden in hun rol. Het middenmanagement kan deze standaard workflows gebruiken om een consistente dienstverlening van hoge kwaliteit te garanderen, wat de klanttevredenheid en waardecreatie ten goede komt.

Top

Ondersteuning van automatisering en digitale transformatie

  • USM maakt tool-neutraliteit mogelijk: USM's gestructureerde maar eenvoudige model integreert naadloos met bestaande tools voor automatisering en digitale transformatie. In tegenstelling tot frameworks die specifieke configuraties van tools voorschrijven, stelt de neutraliteit van USM organisaties in staat om automatisering effectief te implementeren zonder onnodige complexiteit.
  • Impact op het middenmanagement: Middenmanagers kunnen handelen als enablers van digitale transformatie in plaats van erdor buitenspel te worden gezet. Ze kunnen toezicht houden op automatiseringsprojecten en zorgen voor afstemming met de principes van USM, waardoor ze relevant blijven in een omgeving die steeds verder automatiseert.

Top

Eenvoud en snelheid

  • USM's slimme maar eenvoudige architectuur: In tegenstelling tot traditionele ITSM-oplossingen die complexe setups en uitgebreide configuraties vereisen (zoals een CMDB), richt USM zich op een modulaire, herbruikbare aanpak. Dit stelt organisaties in staat om snel vaardigheden voor servicemanagement te implementeren en zich snel aan te passen aan veranderende behoeften van de business zonder ingrijpende revisies.
  • Invloed op het middenmanagement: De modulariteit en herbruikbaarheid van USM maken snellere toepassing en aanpasbaarheid mogelijk. Het middenmanagement profiteert van minder complexiteit en minder tijd besteed aan systeemrevisies. Dit zorgt voor een snellere reactie op veranderende businessbehoeften.

Top

Flexibiliteit en schaalbaarheid

  • USM's concept van de schakel: De architectuur van USM, is gebaseerd op het concept van de schakel, waarbij organisaties worden opgezet als 'systemen van systemen'. Dit vermijdt starre afhankelijkheid en stelt organisaties in staat hun operaties op te schalen en nieuwe practices te integreren naarmate ze groeien. Deze aanpasbaarheid is cruciaal om voorop te blijven lopen in een dynamische markt.
  • Impact op het middenmanagement: USM's op schakels gebaseerde architectuur ondersteunt flexibel schalen en integratie van nieuwe practices. Het middenmanagement profiteert van minder starre afhankelijkheid, waardoor de groei soepeler verloopt en de aanpassing aan dynamische markten sneller verloopt. Deze aanpasbaarheid stelt hen in staat om vóór de massa uit te lopen.

Top

Menselijke ervaring centraal

    • USM's service- en klantgedreven aanpak: USM stemt af op moderne, resultaatgerichte benaderingen, waarbij de nadruk ligt op gebruikersgericht ontwerp, kwaliteit van de service, en meetbare eindresultaten. Deze klantgerichte focus is cruciaal in de ervaringseconomie, waar positieve ervaringen zorgen voor loyaliteit en zakelijk succes.
    • Invloed op het middenmanagement: De klantgerichte aanpak van USM richt zich op gebruikersgericht ontwerp en meetbare bedrijfsresultaten. Het middenmanagement profiteert van een verbeterde kwaliteit van de service en een grotere klantentrouw, wat leidt tot beter zakelijk succes in de ervaringseconomie.

Top

Tool agnostisch

  • Haal meer uit je tooling: USM schrijft geen specifieke tools voor, maar pleit voor een workflow engine en een geïntegreerd register als de kern van de technologische eisen. Hierdoor kunnen organisaties gebruik maken van bestaande tools en middelen, waardoor de storage tot een minimum wordt beperkt en de efficiëntie wordt gemaximaliseerd.
  • Impact op het middle management: USM's tool agnosticism stelt het middle management in staat om gebruik te maken van bestaande tools, waardoor verstoring wordt beperkt is en de efficiëntie maximaal is. Door te focussen op een workflow engine en geïntegreerd register vermijdt USM het voorschrijven van specifieke tools, Dit zorgt voor meer flexibiliteit en vermindert de kosten die gepaard gaan met het vervangen van tools.

Top

Principes boven practices

  • Principes dragen bij aan een duurzame toekomst: USM begint met duidelijke principes in plaats van direct practices van andere organisaties over te nemen. Dit stelt organisaties in staat om stap voor stap hun eigen optimale practices te ontwikkelen, geleid door de onderliggende principes van USM.
  • Invloed op het middenmanagement: Middenmanagement kan dit gebruiken om ervoor te zorgen dat verbeteringen gebaseerd zijn op gedegen principes en niet alleen maar op het kopiëren wat anderen doen. Dat leidt tot effectievere en duurzamere oplossingen.

Top

Universeel toepasbaar

  • Toepassing van USM op bedrijfs- of ecosysteemniveau: USM is zo ontworpen dat het universeel toepasbaar is in alle serviceorganisaties, inclusief IT, gezondheidszorg, overheid, financiën, onderwijs en meer. De methode erkent dat, hoewel de services en tools die verschillende organisaties gebruiken kunnen verschillen, het management van services universeel is.
  • Invloed op het middenmanagement: Middenmanagers kunnen profiteren van een gemeenschappelijke managementtaal en -aanpak, waardoor de samenwerking tussen verschillende afdelingen soepeler verloopt en interne wrijving wordt verminderd.

Top

Genormaliseerd managementsysteem

  • USM ondersteunt een systematische aanpak: USM levert een gestandaardiseerd managementsysteem waarmee organisaties hun mensen, processen, technologie en services kunnen managen. Dit systeem zorgt ervoor dat, ongeacht de specifieke service die wordt geleverd, de onderliggende managementbenadering consistent is.
  • Impact op het middenmanagement: Deze consistentie stelt het middenmanagement in staat om prestaties effectiever te implementeren en te monitoren, wat leidt tot betere control en voorspelbare eindresultaten.

Top

Servicemanagementarchitectuur (SMA)

  • Architectuur is de basis van je operating model: USM definieert een servicemanagementarchitectuur die de regels en handreikingen levert voor het organiseren en managen van een serviceorganisatie. Deze architectuur zorgt ervoor dat in de hele organisatie consistente beslissingen worden genomen en dat alle activiteiten voor dienstverlening op elkaar zijn afgestemd.
  • Invloed op het middenmanagement: Met een duidelijke architectuur kunnen managers uit het middenkader de activiteiten van hun team beter afstemmen op de algemene doelstellingen van de organisatie, wat de prestaties van het bedrijf ten goede komt.

Top

Non-redundant procesmodel

  • Redundantie is de aartsvijand van efficiëntie: USM gebruikt een uniek procesmodel dat zowel veelomvattend als non-redundant is, wat betekent dat het alle servicemanagement-activiteiten omvat zonder enige duplicatie. Dit procesmodel bestaat uit slechts vijf kernprocessen: afspreken, wijzigen, repareren, verbeteren en uitvoeren. Deze vijf processen zijn van toepassing op alle serviceorganisaties en zorgen voor een consistente aanpak van servicemanagement.
  • Impact op het middenmanagement: Het non-redundant model elimineert overlappingen, waardoor het middle management zich kan richten op duidelijke verantwoordelijkheden en gestroomlijnde operaties.

Top

Klantgerichte aanpak

  • De klant bepaalt de kwaliteit : USM stelt de klant centraal bij de levering van diensten. De dienstverlener levert de klant ondersteuning bij het gebruiken van de voorziening, op basis van afgesproken begrippen. Dit zorgt ervoor dat alle activiteiten op het gebied van dienstverlening gericht zijn op het leveren van waarde aan de klant.
  • Impact op het middenmanagement: Een klantgerichte aanpak helpt het middenmanagement om de inspanningen van hun team af te stemmen op de behoeften van de klant, wat direct bijdraagt aan het creëren van waarde en verbeterde resultaten.

Top

Gestandaardiseerde werkwijzen

  • Standaardisering vermindert complexiteit: USM levert een methode voor standaardisering van werkwijzen met behulp van workflows, gebaseerd op het procesmodel. Door standaardisering van werkwijzen zorgen organisaties voor consistentie en voorspelbaarheid in de dienstverlening. Deze werkwijzen worden gecreëerd uit een combinatie van principes en practices.
  • Invloed op het middenmanagement: Genormaliseerde werkwijzen helpen het middenmanagement om consistente dienstverlening te garanderen, fouten te verminderen en de algehele efficiëntie te verbeteren.

Top

Servicebouwstenen

  • Bouw je organisatie met eenvoudige blokken: USM levert servicebouwstenen die handeling als een 'LEGO' set voor servicemanagement, waarmee organisaties hun managementsysteem modulair en flexibel kunnen bouwen en verbeteren. Deze bouwstenen omvatten processen, procedures, werkinstructies, workflows en templates die in alle teams worden gebruikt.
  • Invloed op het middenmanagement: Het middenmanagement kan deze bouwstenen gebruiken om hun servicebouwsystemen efficiënt en flexibel op te bouwen en aan te passen aan veranderende behoeften.

Top

Focus op interne medewerkers

  • Investeer in je eigen mensen: USM benadrukt dat een organisatie haar prestaties vooral duurzaam leert verbeteren als die organisatie dat leert te doen met haar interne medewerkers. Ondersteuning van buitenaf is beperkt tot coaching van interne medewerkers, om ervoor te zorgen dat verbeteringen duurzaam zijn.
  • Invloed op het middenmanagement: Dit bevordert de betrokkenheid en ontwikkeling van medewerkers en stelt het middenkader in staat om een bekwamer en meer betrokken medewerkersbestand op te bouwen.

Top

Genormaliseerde interfaces

  • Interoperabiliteit vereist een gestandaardiseerde interface: USM faciliteert de creatie van gestandaardiseerde interfaces tussen verschillende organisatorische eenheden, wat zorgt voor een soepele samenwerking en interoperabiliteit. Deze interfaces zijn gebaseerd op het USM-procesmodel, dat consistent is voor alle servicedomeinen.
  • Impact op het middenmanagement: Genormaliseerde interfaces zorgen voor een soepele informatiestroom, helpen het middenmanagement bij het managen van cross-functionele processen en dragen bij aan betere prestaties van de organisatie.

Top

Functiescheiding

  • De meest essentiële interventietechniek voor control: USM past het principe van functiescheiding toe om control te garanderen en belangenconflicten te voorkomen. Dit houdt o.a. in dat de taken van het specificeren en realiseren van services worden gescheiden.
  • Invloed op het middenmanagement: Deze duidelijke scheiding van verantwoordelijkheden helpt het middenkader bij het implementeren van controls en het handhaven van accountability, het waarborgen van integriteit en vertrouwen.

Top

Holistische en geïntegreerde aanpak

  • Fragmentatie is de vijand: USM biedt een holistische aanpak die alle aspecten van het managen van een servicemanagement-organisatie omvat. De methode bevordert een geïntegreerde aanpak, waarbij alle elementen van het managementsysteem op coherente wijze samenwerken.
  • Invloed op het middenmanagement: Een holistische aanpak stelt het middenmanagement in staat om te zien hoe de inspanningen van hun team passen in het grotere geheel, waardoor hun vermogen om bij te dragen aan het algehele succes van de organisatie wordt vergroot.

Top

Consistente terminologie

  • Een duidelijk en consistent woordenboek is cruciaal: USM gebruikt duidelijke en ondubbelzinnige begrippen om ervoor te zorgen dat iedereen binnen de organisatie de concepten en structuren begrijpt, die binnen de organisatie gangbaar zijn. Dit bevordert consistente communicatie en begrijpelijkheid tussen verschillende organisatorische eenheden.
  • Impact op het middenmanagement: Consistente terminologie minimaliseert dubbelzinnigheid, zorgt ervoor dat de communicatie duidelijk is en helpt middenmanagers om teams efficiënter te managen, wat leidt tot soepelere operaties en betere resultaten.