Het concept ‘Unified’ (uit 'USM=Unified Servce Management') wordt hieronder vanuit architectonisch perspectief uitgelegd:

1. De universele ‘schakel’ voor interoperabiliteit - In de USM-architectuur wordt elke dienstverlener gezien als een schakel in een keten of netwerk. Dit geldt voor alle interne secundaire teams (zoals de IT-afdeling, HR en Financiën), alle interne primaire teams (in elk taakgebied, zoals gezondheidszorg, overheid of elk ander domein), evenals voor alle externe leveranciers.

  • Om ketens sterk te maken en toeleveringsketens te laten functioneren, moeten deze schakels in elkaar passen. ‘Unified’ betekent hier dat elke schakel dezelfde servicemanagementarchitectuur gebruikt voor zijn managementsysteem.
  • Dit creëert een gestandaardiseerde interface, wat resulteert in interoperabiliteit: verschillende domeinen kunnen naadloos samenwerken omdat ze dezelfde proceslogica, terminologie en interactiemodellen gebruiken.

2. Een architectuur in plaats van een verzameling ‘practices’ - Voor een architect is het cruciaal dat ‘Unified’ betekent dat de organisatie is gestructureerd op basis van principes en structuur, en niet op basis van een losse verzameling ‘best practices’ (zoals vaak het geval is in ITIL of COBIT).

  • ‘Unified’ impliceert een integraal en geïntegreerd procesmodel. Dit model moet non-redundant zijn voor maximale efficiëntie: elke activiteit mag slechts één keer in het hele systeem voorkomen.
  • Dit staat in contrast met traditionele kaders die voor elk domein (bijv. beveiliging, capaciteit, incidenten) een afzonderlijk ‘proces’ (d.w.z. een practice) definiëren, wat leidt tot fragmentatie en complexiteit.

3. Enterprise Service Management (ESM) - Het concept ‘Unified’ doorbreekt de silo's tussen disciplines. De architectuur is agnostisch ten opzichte van de discipline (bedrijfsactiviteit).

  • Of het nu gaat om het verstrekken van een laptop (IT), een loonstrook (HR) of een paspoort (overheid), de onderliggende managementstructuur is identiek, zoals gespecificeerd in de 1-5-8-formule: 1 servicespecificatie, 5 processen en 8 workflowpatronen.
  • Dit stelt een architect in staat om één Enterprise Service Management System te ontwerpen dat de hele organisatie bedient, in plaats van afzonderlijke systemen voor elke afdeling.

4. Systeemdenken - Vanuit architectonisch oogpunt is ‘Unified’ gebaseerd op systeemdenken. Een systeem is een samenhangend geheel van componenten (mensen, processen, hulpmiddelen) die samen een prestatie leveren.

  • ‘Unified’ betekent dat deze componenten niet als afzonderlijke silo's worden beheerd, maar in samenhang met elkaar.
  • De eerste wet van het systeemdenken luidt: “Een systeem bestaat uit unieke componenten die niet kunnen doen wat de andere componenten doen en die met elkaar samenwerken”.
  • De tweede wet van systeemdenken luidt: “Het verbeteren van de prestaties van het systeem kan niet worden bereikt door slechts één component te verbeteren, maar vereist de integratie van alle essentiële componenten”.

Samenvattend voor de architect: ‘Unified’ in USM is de toepassing van het principe “Standaardiseren” op het niveau van het managementsysteem. Het biedt de manager de “LEGO-steen”: een gestandaardiseerde bouwsteen waarmee elke denkbare serviceorganisatie en elke toeleveringsketen kan worden gebouwd, zonder dat het interne ontwerp (de “kleur” van de steen, de black box) voor elke eenheid identiek hoeft te zijn, zolang de noppen (de interfaces/processen) maar in elkaar passen.