ESM: de nieuwe melkkoe van de toolleverancier

WHITE PAPER

Softwareleveranciers ontdekken hand-over-hand een nieuwe melkkoe: het labelen van hun tool als ESM-tool, waardoor nieuwe omzet aan de horizon gloort. Het selecteren en inrichten van een ESM-tool is pas zinvol nádat de organisatie een servicemanagementsysteem heeft ingericht, op basis van een servicemanagementarchitectuur.

In de jaren negentig – bij de opkomst van ITIL – zagen we de aanbieders van helpdesksoftware plotseling roepen dat ze ‘ITIL-tools’ leverden. Er ontstond zelfs een competitie in de mate waarin je je ITIL-compliance kon aantonen (denk aan PinkVERIFY en andere certificeringen). Dat deze leveranciers daarmee alleen bewezen dat ze complexe en inefficiënte producten leverden, drong niet tot de massa door. Leveranciers hebben de neiging om hun aanbieding te verpakken in een term die hype-gevoelig is en in te spelen op de emotie in de markt, met als doel om hun omzet te vergroten. Op dit moment zien we dat fenomeen opnieuw optreden met de tools voor ESM – Enterprise Service Management.

ESM is feitelijk niets anders dan een geïntegreerde organisatie en inrichting van dienstverlening, over meerdere taakgebieden in de organisatie. De USM-methode biedt een gestandaardiseerd managementsysteem voor serviceorganisaties die zo'n ESM-strategie willen toepassen. Stichting SURVUZ stelt voor gebruikersorganisaties een gratis set USM-templates beschikbaar, voor de inrichting van dit geïntegreerde managementsysteem.

A fool with an ESM tool is still a fool

De white paper beschrijft de valkuilen bij de selectie en inrichting van een ESM-tool. Vraag de white paper hieronder aan en vermijd de valkuilen.