De Nederlandse Overheid Referentie Architectuur - de NORA - beschrijft de architectuurprincipes en modellen voor interoperabele digitale dienstverlening binnen de overheid. De kern bestaat uit de Verbindende Architectuurafspraken en een uitwerking van het Vijflaagsmodel bestaande uit Grondslagenlaag, Organisatielaag, Informatielaag, Applicatielaag en IT-infrastructuurlaag (figuur rechts). Daarnaast deelt de NORA sets met relevante architectuurinformatie zoals Begrippen, Standaarden en Bouwstenen.
De NORA definieerde tot 2022 in de Organisatielaag echter niet het interne managementsysteem van afzonderlijke dienstverlenende overheidsorganisaties. Alle overheidsorganisaties waren immers verschillend... Dit veranderde toen de NORA Gebruikersraad daarvoor in 2022 de USM-methode adopteerde. Met de USM-methode werd het NORA Basisconcept van Dienstverlening vastgelegd: de op USM gebaseerde beschrijving van de Organisatielaag in de architectuur voor overheidsdienstverlening.
Ontstaansgeschiedenis van het Basisconcept van Dienstverlening
In 2020 stelde Jaap van den Berg (architect DUO) dat alle architecturen in de overheid denken vanuit de overheid en niet vanuit de burger. Hij vroeg zich af hoe een Enterprise Architectuur van de Burger er uit zou zien en wat we misten doordat die niet bestond. Via de NORA Expertgroep Gegevensmanagement en Wim Stolk, voorzitter daarvan, kwam hij in contact met Eric Brouwer.
Eric had al jaren het gevoel dat overheidsdienstverlening beter kan en architectuur daar een rol in kan spelen. Op dat moment was hij net begonnen om dit instinct verder te onderzoeken en uit te werken, op basis van bestaande rapporten en verder onderzoek. Dit deed hij onder de werktitel Dienstverleningsconcept.
De introductie bleek een gelukkige en al snel ontstond een groepje dat maandelijks inbelde om met Eric als penvoerder de beide insteken te combineren: Hoe zou de architectuur van dienstverlening er uit moeten zien als de burger echt centraal staat? De discussies waren fundamenteel, respectvol en kritisch: regelmatig bleek het nodig om een paar stappen terug te zetten en vanuit een nieuw of tijdelijk ondergeschoven inzicht de bestaande ideeën te herzien of te herschikken.
De toevoeging van Jan van Bon (lead architect Stichting SURVUZ, beheerder van de USM-methode) aan deze werkgroep was uiteindelijk reden voor een van de meest fundamentele herschikkingen. Na flink wat discussie en inlezen besloot de werkgroep dat Overheidsdienstverlening ook 'gewoon' dienstverlening is en dat de inzichten vanuit USM dus onverkort van toepassing waren. Goede organisatie en besturing van de dienstverlening is een noodzakelijke voorwaarde voor goede overheidsdiensten.
De twee belangrijkste vraagstukken waren vervolgens waar en hoe de taal van USM aangepast moest worden om aan te spreken in de overheidscontext en waar een detaillering nodig was om recht te doen aan de unieke positie van de burger. Dát die burger als afnemer/consument van overheidsdiensten kan worden gepositioneerd werd als snel duidelijk toen de deelnemers onderstaande figuur produceerden. De taalaanpassing bestond uit de vervanging van twee begrippen die leken te conflicteren met het gangbare overheidstaalgebruik: het begrip 'klant' werd vervangen door het begrip 'afnemer', en het begrip 'serveice' werd vervangen door het begrip 'dienst'. Inmiddels blijkt uit steeds meer beleidsstukken dat 'klant' geaccepteerd wordt als begrip, en ook 'service' wordt steeds vaker gehanteerd. Omdat dit alleen om begrippen gaat maakt het voor de werking van het Basisconcept van Dienstverlening niet uit.
De burger wordt in het democratisch bestel op meerdere niveaus vertegenwoordigd door een volksvertegenwoordiging die de belangen van die burger verwoordt. Op elk niveau is er dan een uitvoeringsorganisatie van de overheid die de overeengekomen diensten aan de burger levert. De figuur is gebaseerd op het Klant-Leverancier Interactiemodel van USM.
In een laatste herschikking besloot de groep de uitgangspunten die onbewust al aanwezig waren te expliciteren. Vanuit drie uitgangspunten bekeken ze de processen van USM en pasten ze de beschrijvingen toe op de overheid waar dat nodig is, zonder te tornen aan de onderliggende inzichten. Het resultaat werd op de NORA-website gepubliceerd onder de naam 'Basisconcept van Dienstverlening', met de intentie om een fundament aan te brengen onder de Nederlandse overheidsdienstverlening.
Doorontwikkeling sinds 2022
Na het vaststellen van het Basisconcept van Dienstverlening in 2022 werd de inhoud van de NORA-website aanzienlijk uitgebreid. Dit had enerzijds betrekking op de details van USM, maar anderzijds ook betrekking op de toepassing van het gedachtengoed op andere onderdelen van de NORA en op praktische situaties.
Vanaf eind 2023 is de Expertgroep Dienstverlening actief als beheerder van het Basisconcept van Dienstverlening. De Expertgroep komt maandelijks bijeen en heeft inmiddels ca 20 leden. Belangstellenden kunnen zich voor deelname melden bij Pieter Hoekstra. De Expertgroep heeft inmiddels al een groot deel van haar doelen bereikt en werkt nu aan de brede acceptatie van het gedachtengoed onder overheidsorganisaties. De Expertgroe werkt daarbij nauw samen met Stichting SURVUZ, de beheerder van USM.
Een vrij downloadbaar ebook beschrijft in meer details hoe overheid als een reguliere dienstverlener kan optreden. Van dit ebook is hieronder ook een 2-minuten video beschikbaar (in het Engels) en een 6-minuten video (in het Nederlands).
