FAQ

USM richt zich op kritieke uitdagingen binnen organisaties:

• Ambiguïteit rond 'service', 'proces' en operationele structuren.
• Gebrek aan gestandaardiseerde managementsystemen.
• Complexiteit in echte servicescenario's.

Voor het C-niveau zorgt het voor strategische afstemming en efficiëntie. Operators krijgen duidelijke richtlijnen voor dagelijkse operaties, terwijl mid-level managers toezicht houden op gestroomlijnde werkwijzen.

USM definieert 'service', 'proces' en andere operationele termen universeel, wat duidelijkheid en afstemming bevordert. Het stelt organisaties in staat om consistente, klantgerichte services te leveren en het bestuur en de operationele effectiviteit te verbeteren.

USM is de uniforme oplossing die nodig is om servicemanagement in alle sectoren te vereenvoudigen en te optimaliseren.

Geen verschil maar eerder een relatie: USM biedt een systematische aanpak voor het realiseren van een ESM-strategie. USM beantwoordt de vraag "Hoe dan?" door het definiëren van het concept en de structuur van een schakel voor duurzame ketens en ecosystemen.

USM onderscheidt zich door:

• Een stabiele basis voor enterprise service management, aanpasbaar aan elke standaard of organisatiestructuur.
• Op principes gebaseerde richtlijnen voor ongekende uitdagingen, die zorgen voor systematische oplossingen.
• Eenvoud met slechts acht sjablonen voor alle klantinteracties, waardoor complexiteit en kosten worden verminderd.

USM bevordert duurzaamheid en efficiëntie, in tegenstelling tot gefragmenteerde raamwerken. Het stelt gebruikers in staat om met vertrouwen door complexiteiten te navigeren en biedt een kosteneffectieve, community-gedreven benadering van servicemanagement.

Het is niet USM versus/tegen ITIL of COBIT, maar USM met ITIL, COBIT, FitSM  - of elke andere bron van best practice-richtlijnen. USM dient als fundament, het managementsysteem dat niet wordt beschreven in een practice-gebaseerd framework zoals ITIL of één van de alternatieven daarvan. Deze frameworks  voor best practices vormen een rijke bron van inspiratie over het hoe: welke practices zijn er beschikbaar en welke hebben bewezen effectief te zijn? Als je je organisatie beschouwt als een gebouw, dan beschrijven deze best practices de etages. Maar we hebben al eeuwenlang geleerd dat je niet zomaar de verdiepingen op elkaar kunt stapelen zonder een fundering, een fundament eronder.

Als je in detail wilt weten hoe USM en ITIL zich tot elkaar verhouden, kun je "Laat ITIL® 4 slagen met USM" lezen. In het kort: ITIL gaat over practices, USM over principes. Hetzelfde geldt voor COBIT, FitSM, of een van de alternatieven die er zijn: geweldige aanvullende richtlijnen, maar ze missen de informatie over de basis die van de richtlijnen een succes kan maken. Daar heb je USM voor nodig...

USM biedt:

• Flexibele integratie met elke standaard of organisatiemodel.
• Principegedreven begeleiding om nieuwe uitdagingen systematisch aan te pakken.
• Vereenvoudigde structuur met slechts acht templates voor alle interacties met klanten.

USM reduceert complexiteit en kosten en bevordert tegelijkertijd community-gedreven kennisdeling, wat zorgt voor duurzaam servicemanagement in een snel veranderende digitale wereld.

Vraag jezelf eens af: "Wat is het voordeel van een fundament onder de verdiepingen van mijn gebouw?".  Je antwoord zal termen bevatten als duurzaamheid, stevigheid, stormbestendigheid, enz.  Maar het is in de praktijk natuurlijk volstrekt onlogisch om géén fundament onder je gebouw aan te leggen. Tóch verzuimen we dat in de dienstverlening. Met USM kun je dat repareren.

USM levert een gestroomlijnd servicemanagementsysteem voor de gehele onderneming, dat ruimte biedt aan verschillende practice-gebaseerde frameworks en organisatiestructuren. Het biedt:

• Een uniforme woordenlijst met consistente termen.
• Veelzijdige bouwstenen voor elke serviceorganisatie.
• Richtlijnen voor duurzame implementatie.

**Door 'service' praktisch te definiëren, verbetert USM de consistentie in toeleveringsketens en versterkt het de relaties met klanten. Het standaardiseert processen, procedures en werkinstructies, waardoor werkwijzen op maat mogelijk worden in verschillende sectoren. Ondersteund door efficiënte tools bevordert USM de communicatie, klanttevredenheid en naleving, zodat professionals kunnen innoveren en uitblinken in hun expertise.

USM specificeert een integraal maar non-redundant managementsysteem. Omdat redundantie de aartsvijand van efficiëntie is, ondersteunt USM het maximaal efficiënte procesmodel voor een maximaal efficiënt managementsysteem.

Verder richt USM zich op standaardisering en functiescheiding om de complexiteit te verbeteren.

USM is in principe gratis kennis. De markt voor training en coaching wordt ook ondersteund met gratis producten, om de kosten van training en coaching zo laag mogelijk te houden.

Allereerst: als je iets vindt dat écht hetzelfde doet als USM, laat het ons dat dan weten! We kunnen altijd leren en verbeteren. Maar voor zover we weten is USM nieuw denken, gebaseerd op complexiteitsreductie en systeemdenken.

De wereld hiervan bewust maken doen we door kennisuitwisseling: Stichting SURVUZ levert een website met kennisproducten, regelmatige introductiesessies, artikelen, etc., en beheert LinkedIN-groepen met in totaal zo'n 250.000 experts die af en toe een berichtje ontvangen. We vertrouwen erop dat mond-tot-mondreclame zal bijdragen aan de verspreiding van het woord. Onze partners benaderen hun doelgroepen met hun eigen berichten. En we investeren in het hoger openbaar onderwijs: we ondersteunen hogescholen en universiteiten met een gratis online USM-leeromgeving.

USM heeft voordelen voor alle betrokkenen:

• C-level managers krijgen meer strategische duidelijkheid en beter afgestemd bestuur (governance).
• Midden-managers stroomlijnen activiteiten en zetten strategie om in actie.
• Operators genieten van vereenvoudigde werkwijzen en efficiënte hulpmiddelen.

Burgers, patiënten en klanten ervaren duidelijkere verwachtingen en een verbeterde dienstverlening.

USM uniformeert servicemanagement in verschillende sectoren en verbetert de efficiëntie en klanttevredenheid. USM stelt docenten in staat om uitgebreide serviceperspectieven te onderwijzen, zodat ze universeel toepasbaar en waardevol zijn in alle organisaties.

USM is er dus voor organisaties van elke grootte.... Kleinere organisaties kunnen USM gebruiken met zeer beperkte richtlijnen voor de praktijk, middelgrote tot grote ondernemingen zullen profiteren van het universele karakter van het USM-managementsysteem.

USM is ook voor alle stakeholders... Uitvoerend management krijgt consistente en gestructureerde gegevens die worden ingevoerd in governance, operators en gebruikers krijgen consistente routines die kunnen worden geautomatiseerd en omdat het middenmanagement in het midden zit, hebben ze een managementsysteem dat hun vermogen om middelen te beheren verbetert.

Nu we evolueren naar enterprise service management is er behoefte aan een generiek standaard servicemanagementsysteem. Deze op 'systeemdenken' gebaseerde aanpak is verplicjhte kost om de huidige complexe toeleveringsketens voor services (die in vrijwel elke onderneming, bij alle leveranciers en voor elk type service bestaan) onder controle te houden.

Zodra je USM begrijpt, zul je merken dat je in staat bent om veel meer waarde te leveren aan klanten/werkgevers in kortere tijd, en met een duurzamer effect. Je zult snel merken dat klanten/werkgevers heel blij zijn en je belonen voor deze waardecreatie.

De USM-methode (Universeel Service Management) werd ontwikkeld in 2015 en voor het eerst gepubliceerd in 2016, en vertegenwoordigt de laatste stap in de evolutie van servicemanagementbenaderingen die begonnen in de vroege jaren 1990.

USM wordt beheerd door Stichting SURVUZ, een non-profitorganisatie. De missie van de Stichting is het ontwikkelen en verspreiden van kennis over servicemanagement, het vrij beschikbaar stellen van het nieuwe gedachtegoed van de USM-methode en de bijbehorende middelen, en het certificeren van bijbehorende producten en trainingen.

Het concept 'service' is geëvolueerd van traditionele 'after-sales support' naar 'alles-als-een-service'.

Oorspronkelijk gericht op onderhoudscontracten, omvat het nu doorlopende bereikbaarheid en gebruik van technologie-gerichte oplossingen.

Deze verschuiving weerspiegelt een bredere trend naar continue waardecreatie voor klanten, waarbij services zelf de primaire aanbieding van dienstverleners worden.

USM omarmt deze evolutie en legt de nadruk op gestructureerd management om te zorgen voor naadloze levering en klanttevredenheid in de huidige servicegerichte economie.

Definiëren wat een 'service' is, is cruciaal omdat het verwachtingen en verantwoordelijkheden van organisaties, afdelingen en toeleveranciers verduidelijkt. Het zorgt ervoor dat iedereen begrijpt wat er wordt aangeboden, ontvangen en afgesproken, waardoor misverstanden worden geminimaliseerd en de efficiëntie wordt gemaximaliseerd.

Het is echter een uitdaging omdat de term 'service' dubbelzinnig kan zijn en inconsequent kan worden gebruikt.

USM pakt dit aan door een gestructureerde aanpak te leveren voor het definiëren en managen van services, wat bevorderlijk is voor de duidelijkheid en afstemming van dienstverlening in verschillende omgevingen.

USM definieert een service als een ondersteunde voorziening die continue waarde creëert voor de business van de klant.

Deze voorziening, tastbaar of ontastbaar, is wat de klant gebruikt om het gewenste eindresultaat te bereiken.

Daarnaast omvat de service de ondersteuning die de dienstverlener levert om ervoor te zorgen dat de voorziening effectief functioneert.

Deze definitie zorgt voor duidelijkheid en overeenkomst tussen de klant en leverancier, cruciaal voor het managen en leveren van consistente waarde in een dynamische business omgeving.

USM specificeert een service door deze te definiëren als een ondersteunde faciliteit, die goederen en handelingen combineert om de behoeften van de klant te faciliteren.

Deze benadering zorgt voor duidelijkheid over wat de service levert (functionaliteit) en hoe goed deze functioneert (functioneren), allemaal vanuit het perspectief van de klant.

USM benadrukt het meten van zowel tastbare als ontastbare aspecten om de kwaliteit van services en waardecreatie te optimaliseren, waardoor het universeel toepasbaar is in verschillende industrieën en klantcontexten.

Het documenteren van services in USM houdt in dat je ze structureert in een service-tree en duidelijk definieert in service-catalogi, request-catalogi en service-overeenkomsten (SO's).

Elk perspectief - klant, gebruiker, leverancier - heeft behoefte aan specifieke documentatie via deze catalogi en overeenkomsten.

Versiebeheer via een BIR  (CMDB) zorgt voor duidelijkheid, herhaalbaarheid en meetbaarheid, wat continue verbetering en service excellence bevordert.

De aanpak van USM zorgt voor afstemming tussen alle overeenkomsten met behulp van een non-redundant procesmodel, waardoor de operationele efficiëntie en klanttevredenheid worden verbeterd.

In USM beschrijven processen de logische volgorde van handelingen die de levering en het onderhoud van services ondersteunen.

Deze processen, die deel uitmaken van het USM-procesmodel, richten zich op klantgerichte interacties - wensen, wijzigingsverzoeken, incidenten en service requests - en interne verbeterinitiatieven (risico's).

Ze zorgen voor efficiënte levering, updates, herstel en continue verbetering van services zonder gebruikers te belasten met interne complexiteit.

De uniforme aanpak van USM integreert deze processen in duidelijke, meetbare workflows, waardoor de kwaliteit van de services en de klanttevredenheid worden verbeterd.

In de moderne diensteneconomie is een service het product van de dienstverlener.

In het tijdperk van goederen was een product iets tastbaars dat je kocht en bezat, zoals een telefoon of een auto. In de moderne tijd begrijpen we dat dit 'product' voortdurende ondersteuning vereist om van waarde te zijn voor de koper. Het is een service geworden: USM specificeert zowel het traditionele 'product' als de vereiste ondersteuning als onderdeel van het concept 'service': een 'ondersteunde voorziening' om waarde te creëren.

Dit perspectief verschuift ons van oude ideeën van producten versus services naar het begrijpen van alles als continu ondersteunde voorzieningen. Het gaat erom ervoor te zorgen dat wat je koopt je goed blijft dienen, in afstemming met de servicegerichte economie van vandaag.

In USM definieer je een servicepropositie als volgt:

• Spreek af wat de service is (voorziening en ondersteuning).
• Definieer de eindresultaten en de waarde die de service zal leveren.
• Houd rekening met de hele leveringsketen en afhankelijkheid.
• Gebruik de gestructureerde aanpak van USM om duidelijkheid en consistentie te garanderen.
• Specificeer de details van de service in begrippen als functionaliteit en verwachtingen ten aanzien van functioneren.

USM vereenvoudigt dit proces en zorgt voor wederzijds begrip en afstemming tussen serviceovereenkomsten (SO's), interne werkafspraken (IW's) en onderliggende overeenkomsten (OO's).

Gecertificeerde USM-coaches meten de prestaties van een serviceorganisatie met de beoordelingsinstrumenten in hun toolkit. We werken aan een zelfevaluatie die een ingang biedt voor het beoordelen van prestaties.

Opgelet: als je je organisatie beoordeelt, moet je je terdege bewust zijn van het referentiemodel (USM) waartegen je beoordeelt. Aangezien de meeste organisaties de term "proces" misbruiken en de term "service" inconsequent hanteren, moet je eerst de structuur van het managementsysteem begrijpen waartegen je je organisatie afzet.

Allereerst: als je iets vindt dat echt hetzelfde doet als USM, laat het ons dan weten. We kunnen altijd leren en verbeteren. Maar we beschouwen USM als nieuw denken, gebaseerd op complexiteitsreductie en systeemdenken.

De wereld hiervan bewust maken doen we door middel van kennisuitwisseling: Stichting SURVUZ levert een portal, een wiki, regelmatige introductiesessies, artikelen, etc., en we beheren LinkedIN-groepen met zo'n 250.000 experts die we af en toe een berichtje kunnen sturen. We vertrouwen erop dat mond-tot-mondreclame zal bijdragen aan de verspreiding van het nieuwe denken van USM. Ook zullen de partners van Stichting SURVUZ hun marktsegmenten benaderen met hun eigen berichten. En we investeren in hoger onderwijs: we ondersteunen hogescholen en universiteiten met een gratis online leeromgeving.

USM doet veel méér dan dat. Op pagina één verwijst elk van deze normen naar het vereiste managementsysteem, waarna de norm een lange lijst van eisen beschrijft waaraan moet worden voldaan. De norm vertelt er niet bij hoe zo'n managementsysteem moet worden opgezet, alleen wat je ermee moet bereiken voor die specifieke norm. De enige informatie die ISO biedt over managementsystemen staat in ISO9001, waarin je wederom alleen de eisen aan managementsystemen aantreft. In dat perspectief is ISO een doodlopende steeg. USM is hier het ontbrekende stuk: USM definieert een servicemanagementarchitectuur en specificeert vervolgens hoe een standaard managementsysteem opgezet moet worden. Zodra je USM hebt ingevoerd, zul je zien dat je organisatie al voldoet aan 60-70% van alle vereisten in elk van deze ISO-normen. De rest van de eisen kan je dan mét het USM-managementsysteem realiseren, voor een consistent resultaat. Die aanpak bespaart je niet alleen een enorme inspanning en veel geld, het is ook voldoende om dit maar één keer te doen, zodat je niet bang hoeft te zijn als de auditor om de één of twee jaar opnieuw langskomt.

Al deze modi zijn praktijken (practices), gedefinieerd door de People en de Technology component van het managementsysteem. Het universele USM-managementsysteem ondersteunt alle praktijken met dezelfde servicemanagementprincipes, dezelfde servicemanagementarchitectuur, en dezelfde servicemanagementprocessen. USM levert de patronen voor al deze praktijken.

Allereerst moet je een definitie vinden die iedereen kan begrijpen en die toepasbaar is op elke situatie en op elke branche. Dit is de USM-definitie van een service: "Een service is een ondersteunde voorziening".

Als je dat vertaalt naar de business van je gesprekspartners, dan begrijpen ze snel dat het eigenlijk neerkomt op twee dingen:

1. het beschikbaar stellen van een voorziening op zo'n manier dat het waarde toevoegt voor de gebruiker
2. het ondersteunen van die gebruikers gedurende de tijd dat ze (afgesproken) toegang hebben tot die voorziening.

Die voorziening varieert met de branche en met de organisatie, maar de ondersteuning is altijd precies hetzelfde.

Een servicemanagementsysteem (SMS) in USM is een gestructureerde aanpak om services te overzien en effectief te leveren. Het integreert systeemdenken om de levering van services te beheren met processen, mensen en technologie.

In tegenstelling tot traditionele managementbenaderingen levert USM een duidelijke, praktische methode voor het creëren en implementeren van een SMS, dat zorgt voor consistente en meetbare service excellence.

Het gaat erom de dienstverlening af te stemmen op de verwachtingen van de klant en tegelijkertijd aan te passen aan wijzigingen in een dynamische omgeving, waarbij operationele efficiëntie en klanttevredenheid worden bevorderd.

Om een SMS in USM te specificeren, begin je met het definiëren van de scope, structuur en componenten, afgestemd op de principes van systeemdenken. USM vereenvoudigt dit door te focussen op essentiële componenten: Mensen, Processen en Technologie. Het is geen eenmalige opzet, maar een methode om in de loop van de tijd vol te houden en aan te passen, zodat service excellence te midden van wijzigingen wordt gegarandeerd. USM levert een duidelijk pad om deze componenten systematisch te integreren, waardoor operationele efficiëntie en klanttevredenheid worden bevorderd.

Een gestandaardiseerd servicemanagementsysteem (zoals USM) creëert een gedeelde architectuur inclusief een "taal" voor services, zodat teams en partners soepel samenwerken zonder verlies van lokale autonomie.

Voordelen: snellere, meer consistente levering; beter hergebruik van kennis; duidelijkere afstemming met de business; hogere klanttevredenheid; en lager operationeel risico.

Het vereenvoudigt enterprise service management en helpt organisaties betrouwbaar te presteren in een snel veranderende wereld. Het is gebouwd als een levende standaard en evolueert met je mee - praktisch, schaalbaar en stimulerend.

Architectuur is het begrippenkader en de set essentiële bouwstenen en regels (principes) die richting geven aan hoe je consistente, duurzame oplossingen maakt. Zie het als een metataal of handleiding waarmee teams compatibele componenten kunnen ontwerpen zonder specifieke ontwerpen op te leggen.

In USM stelt deze meta-architectuur architecten in staat om ontwerpers in staat te stellen voorspelbare, schaalbare eindresultaten voor services te leveren.

Het resultaat: soepeler coördineren, minder dubbel werk en een duidelijker pad voor uw organisatie om zich met vertrouwen te ontwikkelen.

Een Service Management Architectuur (SMA) is de fundamentele organisatie van een service managementsysteem: het begrippenkader, de bouwstenen, hun relaties en de richtinggevende principes.

SMA maakt services tot het uitgangspunt - business doelstellingen eerst, technologie als tweede - zodat teams en partners samenwerken, componenten hergebruiken en consistent beslissen.

Het is een meta-architectuur (het conceptuele model dat USM definieert) waarmee je practices zoals ITIL in lagen kunt onderbrengen zonder ontwerpen op slot te zetten.

Het resultaat: snellere levering, minder verspilling, duidelijkere accountability en een schaalbare manier om te evolueren.

Een goed ontworpen servicemanagementarchitectuur biedt consistente, duurzame oplossingen en naadloze samenwerking tussen teams en toeleveringsketens.

Voordelen: voorspelbare levering en hergebruik van componenten; snellere verbeteringen met lagere kosten en doorlooptijd; een gemeenschappelijke "GPS" die businessbelangen op technologie afstemt; eenvoudigere integratie van frameworks (ITIL, etc.); en minder risico en rework.

Met USM's SMA kunnen organisaties samen bewegen en verbeteren: duidelijkere accountability, betere waarde voor de klant en echte interoperabiliteit.

Service Managementarchitectuur (SMA) staat bovenaan: het definieert het systeem dat waarde creëert door middel van services, dus andere architecturen - technologie, data, enterprise - sluiten erop aan.

SMA levert de gemeenschappelijke woordenschat, regels, componenten en interfaces zodat die gespecialiseerde architecturen afstemmen op de doelstellingen van de business, interoperabiliteit leveren en ontwerpen in silo's vermijden.

In tegenstelling tot gelaagde of perspectieven-modellen, is SMA een coördinerend systeem dat mensen, processen en tools met elkaar verbindt en een betrouwbare uitvoering mogelijk maakt.

Kortom: SMA zorgt ervoor dat alle andere architecturen samenwerken - voorspelbaar en doelgericht.

USM's SMA wordt weergegeven door het Klant-Leverancier Interactiemodel: kern-bouwstenen zijn klant, leverancier en service.

De leverancier gebruikt een architectuur met drie lagen: Proces (een universeel logisch procesmodel), Mensen (rollen zoals manager, coördinator, operator, plus principes zoals functiescheiding), en Technologie (workflowsysteem en een beheerde infrastructuur register (BIR/CMDB)).

Werkwijzen - wat mensen doen met processen en tools - integreren de lagen om ondersteunde voorzieningen te leveren.

Eenvoudig, standaardiserend en gebouwd om teams en partners op een betrouwbare manier te laten samenwerken.

Voorbeeld: de Nederlandse overheid heeft USM's Klant-Leverancier Interactiemodel (voor het Organisatorische perspectief van de NORA) geadopteerd om over te stappen van een technologisch gelaagd perspectief naar een systeem- en serviceperspectief.

Werkwijzen worden zo gestandaardiseerd door USM workflowpatronen te gebruiken zodat overheidsinstellingen interoperabiliteit bieden, bouwstenen hergebruiken en de burger sneller op weg helpen.

Eindresultaat voor het komende decennium: interoperabele publieke services, grote efficiencyvoordelen op nationale schaal - met behoud van bestaande technologie. Praktisch, schaalbaar en transformatief.

Processen zijn de herhaalbare recepten die intenties omzetten in betrouwbare eindresultaten.

Ze zorgen voor efficiëntie, consistentie en schaalbaarheid door redundantie weg te nemen en duidelijk aan te geven "wie wat wanneer doet".

Dat maakt services voorspelbaar, te monitoren en te verbeteren, zodat problemen vroegtijdig worden opgemerkt en gefixed voordat klanten impact ondervinden.

In USM kunnen teams dankzij een goed ontworpen architectuur van processen werkwijzen hergebruiken, levering versnellen, kosten besparen en voortdurend evolueren.

Kortom: processen maken geweldige ideeën herhaalbaar, meetbaar en aangenaam voor klanten.

De verwarring is ontstaan omdat 'proces' op vele niveaus is gebruikt: mensen gebruiken een willekeurige stroom activiteiten als proces, voegen vervolgens WIE (procedures), HOE (werkinstructies), tools en praktijken toe - en noemen het resultaat dan nog steeds 'proces'.

Verschillende frameworks, leveranciers en operationele decompositie versterken deze ruis. USM lost dit op door processen eenduidig te definiëren als WAT er gebeurt en rollen, werkwijzen en technologie te scheiden in een eenvoudige meta-architectuur die teams sterker maakt.

Resultaat: minder ambiguïteit, gemakkelijker hergebruik en snellere verbetering.

USM definieert een proces strikt: het moet voldoen aan 10 duidelijke eisen - de belangrijkste is dat het beschrijft wat er moet gebeuren (niet wie het doet of hoe) en het moet een doel dienen dat relevant is voor de klant.

Op het moment dat je rollen, tools of voorwaarden toevoegt, begeef je je op het terrein van practices.

Dit scherpe onderscheid, geworteld in het systeemdenken, vereenvoudigt servicemanagement en voorkomt verwarring.

Het is één van de manieren waarop USM duidelijkheid en structuur brengt, waardoor het eenvoudiger wordt om services consistent en met minder complexiteit te managen.

USM definieert slechts vijf universele processen - elk gericht op wat er moet gebeuren, niet wie het doet of hoe.

Vier worden getriggerd door interacties met klanten: Afspreken, Wijzigen, Uitvoeren en Herstellen. De vijfde, Verbeteren, wordt intern gestuurd om de prestaties van services te verbeteren.

Deze processen zijn eenvoudig, generiek en van toepassing op elke dienstverlener.

Dat is de kracht van USM: het brengt duidelijkheid en consistentie door servicemanagement terug te brengen tot de kern, waardoor het gemakkelijker te beheersen en op te schalen is, ongeacht je branche.

Het USM-procesmodel is non-redundant en omvat alles waar een dienstverlener behoefte aan heeft, zonder overbodige duplicatie.

Door zich alleen op de essentiële taken te richten, zorgt USM ervoor dat alle interacties samenwerking tussen processen vereisen, waardoor herhaalbare, gestroomlijnde workflows ontstaan.

Het resultaat? Er is slechts behoefte aan 8 gestandaardiseerde workflowpatronen om elke service te managen.

Deze eenvoud en universaliteit maken het USM model ongelooflijk krachtig en bieden een duidelijke, efficiënte en aanpasbare manier om services op elke schaal te managen.

USM begint met de kernarchitectuur - de begrippen, bouwstenen en principes van een universeel managementsysteem. Hierdoor kan het consistente oplossingen leveren voor elke dienstverlener in elke branche.

Traditionele benaderingen beginnen daarentegen met practices en proberen deze te generaliseren, vaak zonder de onderliggende structuur te begrijpen.

De systeemgebaseerde aanpak van USM elimineert complexiteit en redundantie en biedt een eenvoudig, schaalbaar framework voor processen. Het richt zich op de motor van het systeem, waardoor het aanpasbaar en efficiënt wordt en klaar is voor integratie met andere practices, zoals LEAN, voor maximale impact.

De procesarchitectuur van USM vereenvoudigt servicemanagement door complexiteit te reduceren en consistente, efficiënte werkwijzen mogelijk te maken. Het stelt je in staat om prestaties over teams heen te standaardiseren, kosten te besparen en eindresultaten te verbeteren met minder middelen.

U kunt nog steeds op de practice gebaseerde richtlijnen van elk populair framework integreren, als daar behoefte aan is, zonder dat dit ten koste gaat van de eenvoud en flexibiliteit van USM.

Het is een duurzame aanpak die sneller waarde levert en duidelijker management ondersteunt, waardoor je servicestrategie effectiever en goedkoper wordt.

De architectuur van USM is de sleutel tot efficiëntie en schaalbaarheid, ongeacht het framework dat je gebruikt.

De overstap naar USM is eenvoudig en geleidelijk. Begin met het in kaart brengen van je bestaande werkwijzen in de gestandaardiseerde workflows van USM - er is geen behoefte aan een volledige revisie.

Je kunt beginnen met een pilot-project (zoals een "servicemanagement lab") om de aanpak op een risicoloze manier te testen. Verfijn na verloop van tijd uw procedures en werkinstructies één voor één en verbeter stap voor stap de efficiëntie en duurzaamheid.

De sleutel is een open geest en bereidheid tot aanpassing. Het USM-procesmodel is klaar voor gebruik - uw reis naar eenvoud en duidelijkheid begint op het moment dat u begint.

USM benadert workflows zeer gestructureerd en efficiënt. Het definieert workflows als logische, non-redundante sporen door het procesmodel en richt zich op wat echt belangrijk is: de handelingen die impact hebben op de live omgeving van de klant.

Met slechts 8 gestandaardiseerde workflows is elke workflow ontworpen om verspilling te elimineren en een soepele coördinatie binnen de organisatie te garanderen.

In tegenstelling tot traditionele modellen die vaak leiden tot complexiteit en overlappingen, zorgt USM ervoor dat alle processen geïntegreerd zijn, waardoor inefficiënties geëlimineerd worden en een duidelijker en effectiever procesmanagement mogelijk wordt. Het is de ultieme tool om het werk te stroomlijnen en tegelijkertijd te zorgen voor control en consistentie.

USM definieert 8 workflowpatronen die alle essentiële activiteiten van servicemanagement omvatten. Deze patronen behandelen elk verzoek van de klant - of het nu een wens, wijziging, incident of service request is - door het proces logisch te begeleiden vanaf het initiële verzoek tot de uiteindelijke voltooiing. Bijvoorbeeld, een request om een serviceovereenkomst te starten of te updaten zal stromen van overeenkomst naar change naar implementatie en dan naar afsluiting.

Elk patroon zorgt voor consistentie, efficiëntie en duidelijkheid, vereenvoudigt service management en biedt tegelijkertijd de flexibiliteit om op lagere niveaus aan te passen.

Met slechts 8 patronen maakt USM het managen van services zowel eenvoudig als schaalbaar.

De 8 workflow templates van USM behandelen alle interacties door ze te categoriseren in 4 hoofdtypen: wens, wijzigingsverzoek, incident en service request.

Als een gebruiker bijvoorbeeld zijn wachtwoord verliest, wordt dit gecategoriseerd als een service request en niet als een incident, omdat het een fout van de gebruiker is en geen storing in het systeem. Als een wijziging niet onder de serviceovereenkomst valt, wordt deze behandeld als een wijzigingsverzoek nadat de overeenkomst is geüpdatet.

Elke interactie volgt een duidelijk, logisch pad, waardoor alle scenario's efficiënt worden behandeld, of ze nu reactief of proactief zijn, met minimale complexiteit.

USM brengt duidelijkheid en consistentie in elke interactie met de klant.

Een USM-workflow is een universele, gestandaardiseerde opeenvolging van activiteiten die definieert wat er moet gebeuren, waardoor consistentie tussen alle dienstverleners wordt gegarandeerd.

Het is onderverdeeld in drie niveaus: proces (wat er moet gebeuren), procedure (wie doet het) en werkinstructie (hoe het gedaan wordt).

De workflowtemplates zijn eenvoudig maar flexibel, zodat organisaties ze kunnen aanpassen aan hun specifieke behoeften met behoud van een uniform framework. Dit maakt het makkelijk voor teams om een duidelijk, efficiënt pad te volgen, wat zorgt voor minimale complexiteit en maximale effectiviteit bij het leveren van services.

In USM geven workflows de opeenvolging van activiteiten weer die nodig zijn om aan een service request te voldoen. Deze workflows stemmen direct overeen met waardestromen (value streams), die alle handelingen in kaart brengen die nodig zijn om het verzoek van de klant in te willigen.

Terwijl waardestromen het perspectief van de leverancier weerspiegelen, richt de klantreis (customer journey) zich op de klantervaring, waarbij alleen de touchpoints en activiteiten waarmee ze interactie hebben worden belicht.

De gestructureerde workflows van USM geven u duidelijkheid over beide perspectieven, helpen inefficiënties te identificeren en optimaliseren de dienstverlening in het hele proces. Het is een krachtige manier om de productie te stroomlijnen en de klanttevredenheid te verbeteren.

In USM vertegenwoordigen capabilities wat een systeem of organisatie kan doen, waarbij de nadruk ligt op de combinatie van mensen, processen en technologie.

Ze leveren een perspectief op prestatie of output, maar voegen geen nieuwe middelen toe. Ze helpen alleen om bestaande workflows te optimaliseren en te analyseren. In wezen verduidelijken ze wat er nodig is om activiteiten effectief uit te voeren.

In de context van serviceovereenkomsten definiëren de capabilities van een dienstverlener hun vermogen om aan serviceverplichtingen te voldoen, door ervoor te zorgen dat de juiste middelen beschikbaar zijn om de beloofde service te leveren. Het gaat erom ervoor te zorgen dat alles op elkaar is afgestemd voor een soepele, efficiënte dienstverlening.

Het belangrijkste voordeel van het gebruik van USM is het vermogen om een universele, efficiënte workflowstructuur te creëren die van toepassing is op elk team of organisatie.

Door slechts 8 workflowtemplates te gebruiken, kun je processen stroomlijnen, complexiteit verminderen en interoperabiliteit verbeteren.

Met USM kun je ook elk framework of elke practice integreren, wat de integratie van verschillende operaties vereenvoudigt.

In omgevingen met meerdere leveranciers of service integrators zorgt USM voor een consistente, klantgerichte benadering van dienstverlening, waardoor zowel de efficiëntie als de klanttevredenheid toeneemt. Het is een game changer voor het optimaliseren van workflows en het stimuleren van succes op de lange termijn.

Begin met het leren van de USM-methode: lees het USM-boek, verken de USMwiki of volg de tweedaagse Foundation training.

Zodra u de principes begrijpt, kunt u beginnen met een kleinschalige implementatie: zet een USM-lab op in een beperkt deel van uw organisatie. Test de principes, workflows en terminologie in deze gecontroleerde omgeving en wijzig waar nodig.

Als dit succesvol is, breid je het geleidelijk uit naar andere gebieden, waarbij je je richt op stapsgewijze optimalisatie.

Engageer een USM-professional of coach om het proces te versnellen en doorlopende ondersteuning te leveren. Deze stapsgewijze aanpak zorgt voor duurzame, effectieve veranderingen.

Systeemdenken (Systems Thinking) is een holistische benadering om organisaties te begrijpen en te managen. Het ziet een organisatie als een systeem van onderling verbonden componenten - in dit geval mensen, processen en technologie - die moeten samenwerken om waarde te leveren.

Het benadrukt dat het verbeteren van één deel van het systeem op zichzelf niet genoeg is; het hele systeem moet worden geoptimaliseerd. Deze aanpak zorgt ervoor dat elke component bijdraagt aan het geheel, waardoor duurzame verbeteringen worden gecreëerd.

USM gebruikt Systeemdenken om complexe interacties te vereenvoudigen en richt zich op deze drie sleutel middelen om dienstverlening en organisatorische prestaties efficiënt te verbeteren.

Systeemdenken in een service organisatie richt zich op het optimaliseren van de drie kern componenten: Mensen, Processen en Technologie (PPT).

Deze componenten zijn onderling afhankelijk en verbetering van de ene component zonder de andere leidt niet tot duurzame resultaten.

Door de organisatie als een samenhangend systeem te zien, zorgt USM ervoor dat deze elementen naadloos samenwerken om consistente waarde te leveren. Het standaardiseert werkwijzen om silo's te voorkomen en stimuleert continue feedback om prestaties te verbeteren.

In practice wordt elke component geoptimaliseerd om harmonieus samen te werken, waardoor de organisatie efficiënt kan voldoen aan de behoeften van de klant en zich kan aanpassen aan veranderende behoeften.

USM zorgt voor control door standaardisering en functiescheiding. Het gebruikt een non-redundant procesmodel en gestandaardiseerde workflows om consistentie tussen teams te behouden. Er is een duidelijke scheiding tussen rollen, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen het specificeren en realiseren van verantwoordelijkheden.

Procesmanagers definiëren bijvoorbeeld het proces, terwijl operators of coördinatoren het uitvoeren. Dit minimaliseert conflicten en overlappingen en zorgt voor accountability.

Daarnaast ondersteunt USM domeinscheiding, waardoor op maat gemaakte procedures en werkinstructies mogelijk worden, terwijl een uniform framework behouden blijft.

Deze aanpak bevordert duidelijkheid, vermindert inefficiënties en verbetert de algehele dienstverlening.

USM structureert het management via een flexibel, rolgebaseerd systeem met drie kernprofielen: manager, coördinator en operator.

Deze profielen definiëren specifieke verantwoordelijkheden, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV) en zorgen voor een duidelijke scheiding van rollen en effectieve dienstverlening. De manager specificeert processen en stelt doelen, terwijl de coördinator zorgt voor een soepele uitvoering en de operator de taken uitvoert.

Deze structuur is aanpasbaar en maakt verschillende organisatievormen mogelijk, van hiërarchische tot platte structuren.

De focus van USM op gestandaardiseerde, non-redundante processen verbetert de control en zorgt voor consistentie tussen verschillende services domeinen en leveranciers omgevingen.

USM biedt twee benaderingen: procesgebaseerde aansturing en lijngebaseerde aansturing, elk met zijn voor- en nadelen.

• Procesgebaseerde aansturing richt zich op end-to-end eindresultaten, standaardisering en efficiëntie. Het doorbreekt silo's en vergroot de schaalbaarheid, maar vereist duidelijke eigendom van processen en flexibiliteit van teams.
• Lijngebaseerde sturing (op basis van de teamstructuur) levert duidelijke hiërarchie, accountability en een sterkere teambinding, maar kan leiden tot silodenken en verminderde wendbaarheid.

De keuze is afhankelijk van factoren als cultuur, omvang en doelstellingen. Vaak werkt een hybride aanpak het beste, waarbij de structuur van teams gecombineerd wordt met de flow-georiënteerde focus van processen voor optimale prestaties.

Om accountability te garanderen en belangenverstrengeling te voorkomen, raadt USM aan om bepaalde profielen duidelijk te scheiden:

• Procescoördinatoren en lijncoördinatoren moeten van elkaar worden gescheiden om conflicten te voorkomen waarbij een lijncoördinator toezicht houdt op zijn eigen team.
• Reactieve procescoördinatoren (zoals incidentcoördinatoren) moeten niet worden gecombineerd met proactieve procescoördinatoren (zoals risicocoördinatoren), omdat dringende zaken altijd voorrang zullen krijgen boven planning op lange termijn.
• Governance (visie/strategie bepalen) en Management (taken specificeren en uitvoeren) moeten ook gescheiden blijven om duidelijke rollen te behouden en vervagende bevoegdheidslijnen te vermijden.

Een duidelijke scheiding van rollen op deze gebieden zorgt voor soepele, conflictvrije operaties en eindverantwoordelijkheid.

USM integreert naadloos met moderne managementtechnieken zoals Agile, DevOps en Lean.

De non-redundante processen ondersteunen snelle verbetercycli en elimineren verspilling, waardoor het ideaal is voor omgevingen die gericht zijn op continue verbetering en efficiëntie.

Bovendien past het flexibele framework van USM bij elke organisatiestructuur - of het nu gaat om shared service centers, Agile teams of DevOps - en zorgt het voor interoperabiliteit en gestandaardiseerde dienstverlening in alle domeinen.

USM past zich aan de gekozen strategie aan, of deze nu hiërarchisch, matrix of agile is, waardoor het de perfecte metgezel is voor elke moderne managementaanpak.

Om de eenvoudige reden dat USM complementair is met de populaire raamwerken en standaarden. Alle frameworks en standaarden zijn gebaseerd op practices, terwijl USM is gebaseerd op principes. USM biedt het servicemanagementsysteem dat al deze frameworks missen, en met USM kun je de practices van die frameworks realiseren- of zelfs elke combinatie van practices.

USM zelf biedt niet alle richtlijnen van al die frameworks, en daarom hebben we ze nog steeds nodig: om inspiratie op te doen voor de mogelijkheden die we in de praktijk hebben. Maar USM zorgt er dan wel voor dat de gekozen practices op een systematische manier worden beheerd.

De waan van de dag leidt vaak tot het loslaten van de principes die voor de dienstverlening zijn gekozen. Dat 'brandjes blussen' is een kenmerk van een reactieve organisatie. Reactieve organisaties laten zich vooral leiden door 'pragmatisme', wat dan de dekmantel is voor het gebrek aan control.
Het is best moeilijk om een proactieve organisatie te worden, en in control van je dienstverlening te komen. Om die proactiviteit te stimuleren kun je USM invoeren en daarbij bv de volgende maatregelen nemen:

• Investeer in medewerkers: zorg ervoor dat alle medewerkers een helder beeld hebben van de manier waarop het werk georganiseerd is. Zorg voor voldoende training. Leg een opleidingsvoorschrift voor alle medewerkersprofielen vast.
• Pas functiescheiding toe op taakgebieden, en binnen domeinen en teams, zodat medewerkers kunnen focussen op hun taak.
• Ontsluit de afgesproken werkwijzen op een eenvoudige manier. Zorg dat iedereen weet wie waarvoor verantwoordelijk is. Zorg dat iedereen met één klik die informatie onder handbereik heeft, bv via een BPM-tool of een interne wiki. Hang posters met het USM-procesmodel en de USM-workflows aan de muur.
• Ondersteun de werkzaamheden met een eenvoudige en intuïtief ingerichte tool. Richt alle gestructureerde workflows in met de 8 USM-templates, zodat iedereen weet hoe elke werkwijze moet worden 'gelezen'.
• Standaardiseer zoveel mogelijk routinematige werkwijzen met de 8 USM-workflowtemplates.
• Specificeer de services op een gestandaardiseerde wijze als ondersteunde voorzieningen, zodat iedereen op dezelfde manier over die services praat.
• Maak heldere en eenduidige afspraken met klanten en toeleveranciers, waarbij die gestandaardiseerde servicedefinitie.
• Produceer voortdurend betere rapportages op basis van die serviceafspraken, en voedt daarmee het serviceoverleg met de klanten en toeleveranciers.
• Inventariseer voortdurend en routinematig de knelpunten in de dienstverlening en stuur planmatig op verbeteringen.
• Betrek alle medewerkers bij de continue verbetering van de werkwijzen. Richt daarvoor de USM-Klankbordgroep in (par. 9.8 USM-boek).
• Betrek het management actief bij de sturing op continue verbetering. Zorg dat die verbetering standaard op de agenda van het MT staat.
• Demonstreer compliency met relevante standaarden, op basis van het USM-managementsysteem.

Het ontbreken van expliciete principes is de belangrijkste oorzaak voor veel problemen t.a.v. de werkwijzen waarmee organisaties hun dienstverlening hebben ingericht. Door jarenlang alleen te kijken naar practices, en de werkwijzen in te richten op basis van die practices in plaats van op basis van de principes, ontstaat feitelijk een gebouw met vele etages waar geen duidelijk fundament onder is aangebracht. Het spreekt vanzelf wat er met dat gebouw gebeurt als er een storm langs komt ('storm' in de vorm van een reorganisatie, de vervanging van de tool, een nieuwe manager...). Een organisatie die alleen practices heeft gevolgd voor de besturing van de dienstverlening is dus 'een wankel gebouw'.
Organisaties kunnen hun eigen principes ontwikkelen door bv voor elke geadopteerde practice de vraag te stellen: "welk principe ligt aan deze practice ten grondslag?". Paragraaf 2.1 van het USM-boek legt uit hoe practices en principes eruit zien. Wie meteen naar een serie servicemanagement-principes wil kijken kan als referentie een uitgewerkte set principes bekijken op de USM-portal. Die set principes hoeft niet in één keer geadopteerd te worden: iedere organisatie kan uit die set de principes selecteren waar die organisatie het meest behoefte aan heeft.

Principes vormen de grondslag voor de servicemanagementarchitectuur en daarmee voor het servicemanagementsysteem van de organisatie. Bij elke keus t.a.v. de inrichting van organisatie en werkwijzen dient de organisatie die principes te volgen, voor een consistent en duurzaam resultaat. Om dat kunnen bereiken dient de organisatie haar principes expliciet te maken, met iedere medewerker te delen, en actief toe te zien op de naleving van die principes.

Nee - de meeste services en de meeste serviceovereenkomsten zijn momenteel nog uitgedrukt in termen van technologie. De toepassing van USM betekent dat je de kans krijgt om je servicedefinities en je serviceovereenkomsten te upgraden naar een gestructureerd formaat. Het grote voordeel hiervan is dat je nu een gestandaardiseerd formaat krijgt dat gebruikt kan worden als bouwsteen om services te ontleden - zoals bij outsourcing - maar ook om sub-services te combineren tot één geïntegreerd geheel waar een klant zich nog in kan herkennen. USM biedt u de mogelijkheid om de overstap te maken naar services die meer betekenis hebben voor klanten.

USM is gebaseerd op nieuw denken, dus het kost tijd voordat het breed wordt geaccepteerd. Vooral in een push-markt die gedomineerd wordt door één smaak: ITIL. Het aanbod van USM is gebaseerd op de stelling dat USM het fundament onder je gebouw levert, en dat je voor de inrichting van de etages nog steeds ITIL-handreikingen kunt gebruiken (of die van ASL, BiSL, COBIT of een ander best practice framework). En zoals we allemaal weten: een gebouw zonder fundament loopt het risico om in te storten als er een storm overheen komt. Een duurzame toekomst van je organisatie vereist een solide oplossing voor dat fundament. De meeste organisaties zijn zich hier totaal niet van bewust, met als gevolg dat ze niet in control zijn. Ze lopen voortdurend achter de feiten aan, en de chaos en complexiteit neemt alleen maar toe. USM biedt een uitweg, maar het zal nog wel even duren voordat de traditionele ITIL-shops daar de voordelen van leren inzien.

De meeste ITSM-tools kunnen de basis van servicemanagement wel ondersteunen: ze kunnen incidenten en wijzigingen verwerken, sommige doen een beetje service level management en problem management, en de meeste hebben een MIR (CMDB).

Maar de meeste van deze tools bieden geen integratie van alles wat een dienstverlener doet, vooral niet op operationeel niveau: de silo's zijn er nog steeds. Dat komt vooral door de gefragmenteerde aard van de meeste tools: ze organiseren hun functionaliteit in modules, en die modules zijn niet volledig geïntegreerd - wat betekent dat de bestaande organisatorische silo's alleen maar worden versterkt door die tooling.

Voor een geïntegreerde dienstverlening krijg je de beste resultaten als je bouwt op een tool die de maximale geïntegreerde functionaliteit biedt, gebaseerd op het volledig geïntegreerde USM-managementsysteem.

Verschillende tools bieden die functionaliteit wel, maar slechts enkele ondersteunen dat actief. Om de eenvoudige reden dat de verkoopstrategie van de leverancier eronder lijdt als je erin slaagt méér te doen, op een bétere manier, maar met mínder modules.....

Gelukkig zijn er tools die de geïntegreerde aanpak van USM wél ondersteunen. De Stichting SURVUZ toetst deze producten tegen de specificaties van USM. Momenteel hebben drie producten die test doorstaan: de open source tool OTRS, en twee service management tools: Clientele (in de VS kennen we dit als Epicor), en Xurrent (fvoorheen 4me). Je kunt betere resultaten behalen, het werk gemakkelijker maken, en veel geld besparen als je een van deze producten zou gebruiken.

USM moedigt tools aan die servicemanagement vereenvoudigen. In tegenstelling tot traditionele benaderingen, geeft USM de voorkeur aan geïntegreerde oplossingen met één database en op seats gebaseerde prijzen. Deze aanpak vermijdt de valkuilen van complexe, module-intensieve toolsets. Door zich te richten op efficiëntie en integratie stemt USM tools af op de doelstellingen van de organisatie, waardoor kosteneffectieve en duurzame dienstverlening wordt gegarandeerd.

Nee - USM eist alleen dat de organisatie zoveel mogelijk bijdraagt aan control. USM beveelt wel aan om zoveel mogelijk functiescheiding te gebruiken, omdat dit direct bijdraagt aan control.

Kort samengevat: USM is de volgende stap in de evolutie van servicemanagementsystemen. Met IPW is in het begin van de negentiger jaren de bodem gelegd voor de denkwijze van USM. Met ISM en FSM is tien jaren later een stap in de goede richting gezet. USM gaat echter sinds 2015 aanzienlijk verder. De belangrijkste verschillen komen tot uitdruking in de positionering, de inhoudelijke doorontwikkeling, de professionalisering, de integratie in workflows, de bredere scope, de brede acceptatie door het non-profit karakter van USM, de prijs, de inzet in het onderwijs, en het internationale karakter van USM.

Deze verschillen hebben allemaal impact op de eenvoud waarmee de USM-methode kan worden geadopteerd in de volle breedte van dienstverlenende organisaties. USM is door haar universele karakter bij uitstek gericht op een toekomst waarin er een ingrijpende integratie plaats vindt tussen verschillende ondersteunende domeinen (denk aan ICT, Gebouwenbeheer, Medische technologie, Beveiliging, Personeelszaken, etc.) die in shared service centers gaan integreren, en de daaropvolgende fase waarin ook primaire taakgebieden gebruik maken van de methodiek, binnen en tussen organisaties.

Een uitgebreidere analyse lees je <hier>.

USM is onafhankelijk van de branche van de dienstverlener: de 'U' van USM staat voor universeel. Een waterschap, een ministerie, een provincie, en een gemeente zijn allemaal dienstverleners. Willen die dienstverleners als één overheid functioneren, op een geïntegreerde manier, dan hebben ze dus allemaal eenzelfde oplossing nodig voor de interoperabiliteit van al die overheidsinstellingen. Dat is het concept van de schakel waar USM een eenvoudige oplossing voor biedt.

Zo'n oplossing voor een landelijke interoperabiliteit begint natuurlijk bij de dienstverleningsvisie en de architectuur voor de werkwijzen waarmee die samenwerking wordt gerealiseerd. Het is dan ook een krachtig signaal van de overheid dat ze haar nieuwe visie baseert op de kennis van de USM-methode: USM levert de grondslag voor het Dienstverleningsconcept van de Nederlandse Overheids Referentie Architectuur, de NORA.

Er zijn er veel:

• Het is een practice framework met 5 processen.
• Traditioneel perspectief van processen (versus 'practice' perspectief).
• Het is alleen van toepassing op kleinere organisaties.
• Het is niet volledig getest in de praktijk.

De meeste van deze en andere misvattingen zijn te wijten aan ervaren specialisten die een 'snelle blik' werpen op USM en snel oordelen voordat ze echt begrijpen waar het over gaat... versterkt door de inherente vooringenomenheid van bestaande kennis en gevestigde belangen in wat hen vandaag geld oplevert. Ze zouden echt "eerst moeten proberen te begrijpen, dan begrepen te worden" .... vooral als ze echt over continue verbetering gaan....

De grootste kracht van USM zit in:

• een non-redundant, integraal en geïntegreerd procesmodel van 5 processen dat al bijna tien jaar in de praktijk wordt getest
• een universele, ondubbelzinnige en logisch herhaalbare definitie van een service
• een zorgvuldig doordachte set principes en een methode om deze toe te passen op elke dienstverlener voor elke service in elk vakgebied
• de specificatie hiervan in een enterprise servicemanagementarchitectuur, die de ontwikkeling van duurzame oplossingen voor dienstverlening mogelijk maakt.

Waarom zou dat zo zijn? Met slechts 8 standaard workflows is USM heel veel eenvoudiger toe te passen dan veel andere benaderingen... USM sluit ook het gebruik van andere methoden en practices niet uit. Integendeel: USM ondersteunt de toepassing van elke combinatie van best practices uit elk framework , waardoor een gestructureerde aanpak mogelijk is voor maximale effectiviteit en maximale efficiëntie.

USM begint met het definiëren van een duidelijke 'Service' en klantfocus, met gestructureerde afspraken. USM wordt stapsgewijs ingevoerd, te beginnen met workshops en training om principes en sjablonen te verankeren. Ambassadeurs leiden de eerste use-cases om de waarde aan te tonen, zodat de organisatie zich erbij aansluit. De belangrijkste stappen zijn:

• Het definiëren van services volgens een gestandaardiseerde structuur.
• Het stap voor stap implementeren van logische ondersteuningsworkflows, met de 8 USM workflowtemplates.
• Trainen van ambassadeurs en interne coaches.

USM wordt geïntegreerd in de dagelijkse praktijk, waardoor je een cultuurverandering stimuleert die wordt ondersteund door sponsoring en management op C-level. Succesvolle showcases zorgen voor interne motivatie, duurzame inzetbaarheid en organisatorische transformatie.

Dat is sterk afhankelijk van de context en wat je als 'geïmplementeerd' beschouwt...

Omdat USM een methode is, kan USM snel geleerd worden. Omdat omstandigheden voortdurend veranderen is er echter altijd meer verbetering mogelijk: kwaliteit is nooit 'gedaan'.

De grootste uitdagingen waren het overwinnen van vastgeroeste practices in servicemanagement en het navigeren door een markt die gericht is op complexiteit. Veel experts verzetten zich tegen een andere aanpak en traditionele tools prioriteerden functies boven eenvoud.

Ondanks deze hindernissen wint USM aan populariteit onder vooruitstrevende consultants en leveranciers van tools die het potentieel erkennen om operaties te vereenvoudigen en waarde te creëren voor klanten.

Logisch en systematisch denken is niet iets wat de meesten van ons op school hebben geleerd. En de traditionele consultancy- en tooling-industrie heeft daar zeker ook niet aan bijgedragen - omdat het vaak in strijd is met hun verdienmodel.

Dit maakt het moeilijk voor individuen om de overstap te maken naar de eenvoudige logica van USM. Het is een soort stroomopwaarts roeien.

Als je sterk genoeg bent, kun je het echter doen en de verborgen schatten vinden aan het einde van die stroom. Maar je zult wat energie moeten steken in het heroverwegen van veel van wat je in het verleden geleerd hebt.

Typische uitdagingen die gepaard gaan met elke poging tot transformatief wijzigen ... misverstanden, vermoeidheid, weerstand, gebrek aan duidelijke scope, toewijzing van middelen, etc.

USM zal evolueren naar een community-gedreven open-source positie, waar het delen van kennis de kern is. Een puur non-profit kennis product. Op geen enkele manier te vergelijken met de weg die is ingeslagen door ITIL of de andere best practice frameworks.

USM levert de schakel voor eindeloze service-ecosystemen. Dit kan op nationale schaal worden toegepast, zoals al wordt geïllustreerd door de adoptie van USM als de architecturale basis voor publieke services in Nederland, door de Nederlandse overheid (in de NORA).

De community van USM-professionals groeit en deze professionals ontwikkelen samen slimme oplossingen voor praktische problemen zoals cross-references met ISO-standaarden, vereenvoudigde templates voor serviceovereenkomsten en servicecatalogi en vereenvoudigde configuraties van tools.